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【ドコモ】不満?ショップ店員だけじゃない。ユーザーにもメリットがある有料サポート。

お客さまサポート

お疲れ様です。現役ショップ店員の「エス@ケータイ屋で10年」です。

先日、ドコモが大きな決断をしました。2019年12月以降、スマートフォン(iPhone)やタブレットなどをドコモショップ以外で購入した場合、初期設定などのサポートが有料となります。

最近では、ドコモショップ以外でもオンラインショップ、家電量販店、その他ケータイショップでガラケーやスマートフォン、タブレット等を購入することができます。

しかし、他店で購入したスマートフォンでも初期設定やデータ移行、さらにはLINEやゲームアプリの引継ぎなどもドコモショップで行なっていることがあります。ちなみに、ドコモサービス以外のアプリ引継ぎ・移行については、正式なマニュアルなどはなく、ショップ店員が独自に調べているのが現状です。

そのため、上手くデータ移行や引継ぎができれば問題になりませんが、データが移らない、最悪の場合、データ等が消えてしまうこともあり、クレームに発展することも少なくありません。

日々、そんな状況ですので、ショップ店員のストレスは大変なものです。そのため、今回のドコモの発表は朗報と言えるでしょう。

ドコモの有料サポートで増えるクレーム

2019年12月1日(日曜)から全国約2,300店舗のドコモショップで初期設定サポート内容を統一し、店頭で端末をご購入いただき「初期設定・データ移行」を希望されるお客さまに対し、全店無料でサポートを実施いたします。サポートの範囲は「Apple ID・Googleアカウントの設定/dアカウントの設定/ドコモアプリケーションの設定/データのコピー」となります。

ドコモオンラインショップ、量販店、一般販売店で購入した端末をドコモショップへ持ち込み、サポートを希望されたお客さまに対しても、一様に全店でサポートをさせていただくために、有料メニューとしてご提供させていただきます。

ドコモ:(お知らせ)ドコモショップにおけるお客さまサポートの強化

今回の改正では、ドコモショップで購入した端末であれば、初期設定・データ移行は無料です。それ以外で購入した場合は、3,000円/回の有料サポートとなります。

初期設定の範囲

  • Apple ID・Googleアカウントの設定
  • dアカウントの設定
  • ドコモアプリケーションの設定
  • データのコピー

ちなみに、アプリの設定はドコモサービスに限ります。LINEやゲームアプリは対象外。また、データ移行についても電話帳や画像、スケジュールなど、SDカードやドコピー、ドコモデータコピーを使って移行できるデータに限ります。

そうなると、ドコモショップではこんな「クレーム」が予想されます。

「ドコモのスマホで使えるアプリは、ドコモサービスの1つだろ?機種変更してやるからアプリの移行もやれ!」

「ドコモで販売しているスマホを使っているんだから、ドコモショップで設定するのは当たり前。モノだけ売りつけて、その設定にお金を取るなんて詐欺!」

「積極的にシニアスマホを勧めてるのに、初期設定もデータ移行も有料なんて酷い!」

「2~3分で済む話しなのに3,000円はボッタクリだ!」

こんなところでしょうか。

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待ち時間の原因はアプリの引継ぎ・データ移行

お客さまサポート

ちなみに、ドコモショップに限らず、Softbankやauでも、ちょっとした手続きをするだけでも2~3時間待たされることがあります。「何で料金プランの見直しだけでそんなに待たされるのか?」と、不満に思うかもしれません。

待ち時間の原因のひとつが、ドコモサービス以外の引継ぎやデータ移行の作業です。

機種変更で来店した20代の男性の話

料金プランの説明も終わり、機種も決まった。あとは手続きをするだけ。ここまでの時間は30分程度です。残りの手続きも15分~20分程度で終わる予定です。

「今のスマホに入っているアプリの移行もやってほしい。」

お客様のスマホを確認すると、LINEだけでなく、ゲームアプリで課金もしており、「このゲームのデータは消えたら困る。」とのこと。ちなみに、LINEのトークのバックアップデータもゲームアプリのアカウントも、全て「Googleアカウント(Apple ID/iCloud)」に紐づいています。

しかし、その若者はGoogleアカウントのログインパスワードが分からない、ゲームアプリの引継ぎ方法も分からない。

ショップ店員だからといっても、お客様のログインパスワードを知りませんし、そのゲームアプリを見るのは初めての人もいます。もちろん、ゲームの引継ぎ方法なんて知りません。

「ここで機種変更してあげるんだから、店員さんが調べて引継ぎやってよ?それが仕事でしょ。俺のスマホを自由に操作していいから頼むね!」

もちろん、丁重に断りましたが、結果的に若者と一緒に調べながら、何とかゲームアプリを引継ぎました。この作業に2時間です。

その間にも、お客様は次々に来店します。中には、故障等で電話が使えないと困っている人もいるでしょう。しかし、ドコモ以外のデータ移行に手間取っているため、他のお客様の対応ができません。

ドコモ以外のアプリの引継ぎに手間取っているお客様と、故障して困っているお客様のどちらを優先すべきでしょうか。

ちなみに、この若者は来店から機種変更が無事終了し、退店するまで3時間。通常の機種変更なら1時間もあれば終わっていたでしょう。

もし、この時ドコモ以外のアプリはサポートできませんと。仮に「有料サポートで3,000円です。」と言っていたら・・・。この若者は来店する前に、自分で調べて事前に引継ぎしていたことでしょう。そうすれば、1時間で帰れたのに。

「店員さんも新しい情報が分かったし、勉強になって良かったね!」と言われることもありますが、「いやいや、やらないゲームアプリなんて興味ないし。」と心の中では思っています。

他社サービスのサポートで待ち時間が長くなる

ケータイショップは待ち時間が長い。

これは、どのキャリアでも同じでしょう。そして、その原因な何ですかと聞いてみれば、アプリの引継ぎ、データ移行、初期設定の3つと答えるのも共通です。

しかも、自社サービスではなく、全て他社サービスです。他社サービスの情報もないのに、ショップ店員は自分たちがで調べて解決しています。もし、これらの作業がなくなれば待ち時間は半分になると言っても大げさではないでしょう。

そのくらい、他社サービスの問題が大きいです。


サポート有料化で満足度が上がる

今回の有料サポート化で、一部のユーザーは不満でしょう。しかし、実際にはメリットのほうが大きいと思っています。

他社サービスのサポート廃止、または有料サポートにすることのメリット

  • 必要な作業に専念できる
  • 応対時間が短縮する
  • 待ち時間が短縮する
  • 窓口スタッフの負担が減る

結果的には、スタッフもお客様も満足度が上がります。

高齢者は排除されるは間違い

ちなみに、スマホの操作が分からないと来店にくる高齢者は多く、LINEの設定や操作案内だけでなく、他社アプリの不具合を解決してくれと言われることもあります。

そのたびに、「ドコモを何年使ってやっていると思っているんだ、こんなことも教えてくれないなら他社に乗り換えるぞ!」と、怒鳴り散らす人もいます。ちなみに、「私も店員になる前から、20年以上ドコモのケータイを使ってますけど・・・」と、言いたいところですが我慢しています。

話はそれますが、ドコモでは無料で開催している「ドコモスマホ教室」や「あんしん遠隔サポート(月額400円)」があります。ここでは、操作案内だけでなく、初期設定、LINEの設定、操作案内なども教えてくれます。

また、基本的な操作案内はその都度教えてくれますので、安心して使っていくことができるでしょう。

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